有不少小型的公益組織都存在著很多發(fā)展的瓶頸——缺錢(qián)、缺人、沒(méi)有好項(xiàng)目。萬(wàn)事開(kāi)頭難，從0到1要比從1到2難很多，其原因是多方面的，包括開(kāi)展服務(wù)所需要的各種技能人才、社會(huì)資源、資金等問(wèn)題。所以，組織領(lǐng)導(dǎo)人需要有更多方面的知識(shí)，才足以應(yīng)對(duì)初期的各種困難，同時(shí)也要進(jìn)行多角度的思考，探索組織的定位和發(fā)展之道。這時(shí)應(yīng)該思考以下幾個(gè)問(wèn)題：

    一、我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？

    服務(wù)對(duì)象決定了組織的服務(wù)定位、著力點(diǎn)和未來(lái)服務(wù)發(fā)展的可能。比如，隨著中國(guó)老齡化社會(huì)的發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的老年人需要得到照顧，那么，養(yǎng)老類(lèi)組織的發(fā)展前景是沒(méi)有問(wèn)題的；如果你的組織從事的是支持山區(qū)教育，而隨著政府和社會(huì)對(duì)于教育方面的投入加大，可能有短期支教需求的學(xué)校會(huì)逐步減少，而開(kāi)展山區(qū)教師培訓(xùn)也許是更好的選擇。

    有的組織在初期摸索階段對(duì)各種人群都嘗試開(kāi)展服務(wù)也未嘗不可，但是組織領(lǐng)導(dǎo)人最終要清楚，集中力量針對(duì)一個(gè)群體提供服務(wù)，組織更容易打造品牌項(xiàng)目。

    二、我們了解服務(wù)對(duì)象的需求嗎？

    有的組織領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有掌握相應(yīng)的調(diào)研方法，或者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象需求的重要性，所以只是簡(jiǎn)單地看到服務(wù)對(duì)象有什么困難，就挽起袖子去解決了。但是在挽起袖子的時(shí)候，請(qǐng)先想一下，我們真的了解服務(wù)對(duì)象的需求嗎？

    許多弱勢(shì)群體反映出的問(wèn)題都是表明現(xiàn)象，我們還需通過(guò)探尋、一步步剖析，了解和分析服務(wù)對(duì)象的真正需求是什么。參與式調(diào)研、訪(fǎng)談法、問(wèn)題樹(shù)分析，都可以讓我們進(jìn)一步清晰他們的需求。根據(jù)需求，我們可以進(jìn)一步制定相應(yīng)的項(xiàng)目，用項(xiàng)目邏輯框架法做目標(biāo)分解和投入產(chǎn)出分析，制定強(qiáng)邏輯關(guān)聯(lián)性的服務(wù)項(xiàng)目。拒絕將活動(dòng)簡(jiǎn)單粗暴地打包成集合項(xiàng)目，是避免項(xiàng)目失敗的前提。認(rèn)真分析和調(diào)研、正確運(yùn)用工具和方法是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。

    三、我們的服務(wù)是否有效地解決了問(wèn)題？

    有些初創(chuàng)組織，會(huì)熱衷于做簡(jiǎn)單的服務(wù)，比如去山區(qū)送物資、短期支教、救急。舉個(gè)例子，某特殊家長(zhǎng)群體組織經(jīng)常在QQ群、微信群內(nèi)發(fā)布信息，幫會(huì)員家長(zhǎng)尋找走失的小孩。每天，組織的員工們都很忙碌地在辦公室里發(fā)信息，覺(jué)得自己做得很有成就感。然而，走失的孩子基本都是靠社區(qū)治安員、公交車(chē)司機(jī)找到，再主動(dòng)聯(lián)系家長(zhǎng)的，而這些人基本是不會(huì)經(jīng)常去看QQ或者微信的。這類(lèi)服務(wù)的真正成效可能不如開(kāi)幾次家長(zhǎng)培訓(xùn)，動(dòng)員這些家長(zhǎng)花幾百塊錢(qián)給孩子們買(mǎi)個(gè)有定位和通話(huà)功能的兒童手表來(lái)得實(shí)際。

    很多時(shí)候，我們了解到的問(wèn)題可能并不是真正的問(wèn)題，而是一個(gè)現(xiàn)象，如果不加以分析，最終通常會(huì)忙忙碌碌而無(wú)所得。在設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)或者開(kāi)發(fā)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，還是應(yīng)該多進(jìn)行問(wèn)題的關(guān)聯(lián)分析，用各種工具方法，分析怎樣的服務(wù)才能真正解決服務(wù)對(duì)象的需求，尋求通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)解決。探尋的過(guò)程中，還應(yīng)該嘗試去檢驗(yàn)我們的實(shí)現(xiàn)路徑是否正確。如果我們的服務(wù)不能真正地解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，那就應(yīng)該重新規(guī)劃，直到探尋到正確的解決問(wèn)題的路徑。

    四、怎樣才可以把組織做大？

    要把組織做好，首先要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)在一定的框架內(nèi)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)里各個(gè)成員的聰明才智。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)人，不要試圖用繁雜的條條框框去限制他們做得更好，而是要協(xié)助團(tuán)隊(duì)去制定發(fā)展目標(biāo)，并且提供各種資源支持，讓他們做成事情，把服務(wù)做到極致。最聰敏的領(lǐng)導(dǎo)人是在需要的時(shí)候獨(dú)當(dāng)一面，平時(shí)退居幕后，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。過(guò)于強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)人反而會(huì)成為小型組織發(fā)展壯大的攔路虎，事必躬親，最終會(huì)讓“蜀中無(wú)大將”。

    不少組織領(lǐng)導(dǎo)人本身都經(jīng)歷了很多，經(jīng)驗(yàn)豐富，但是這一切都是過(guò)去的成就。而放眼未來(lái)，組織最終是需要年輕一代去成為中流砥柱，支撐組織的發(fā)展。所以適當(dāng)?shù)胤艡?quán)，了解員工的意見(jiàn)和建議，只要是對(duì)組織發(fā)展有利的建議，都給予支持和肯定。構(gòu)建組織的正面文化，組織就會(huì)日益強(qiáng)大。

    服務(wù)的口碑很重要，口碑來(lái)源于服務(wù)提供者的態(tài)度和服務(wù)的最終成效。如果借鑒標(biāo)桿組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，并認(rèn)真實(shí)踐，持續(xù)地總結(jié)改進(jìn)自身的服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)流程，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成效，那么，組織的發(fā)展壯大是指日可待的。

    廣東省廖冰兄人文藝術(shù)基金會(huì)總干事

    楊漢淳/文